客房操作手册

团结   快乐   用心  高效

目录

1. 客房部员工行为准则

2. 酒店及本酒店概况

3. 酒店员工的形体及仪容仪表概况

4. 酒店员工服务忌语

5. 房务部楼层分布及PA分布月积分奖罚制度

6. 客房主管岗位职责

7. 楼层领班岗位职责

8. 领班标准查房程序

9. 客房服务员岗位职责

10. 楼层服务员工作程序(早、中、晚)

11. 客房周期计划卫生(周、月、年)

12. 房务中心文员的岗位职责

13. 房务中心文员的工作程序(早、中班)

14. 布草房领班岗位职责及工作程序

15. PA领班岗位职责

16. PA保洁员岗位职责

17. PA保洁员工作程序

18. PA周期计划卫生

19. 进房敲门程序

20. 搽鞋服务程序

21. 客遗留物品处理程序及制度

22. C/O房的检查程序及注意事项

23. 清洁住客房的程序及注意事项

24. 代客开门的注意事项

25. 清洁客房的基本程序

26. 客衣收洗的程序及注意事项

27. 客房卧室的卫生质量标准

28. 客房酒水及杂项服务程序

29. 开夜床的服务程序

30. 接听电话程序及注意事项

31. 欢迎茶服务程序及注意事项

32. 处理投诉的程序及注意事项

33. 租借物品服务程序及注意事项

34. 废品回收及垃圾处理程序

35. 楼层工作间布草管理制度

36. 客房部班前会议制度及班后检查制度

37. 对讲机的使用管理制度

38. 客房部安全管理制度

39. 房卡及钥匙的管理制度

40. 楼层工作间管理制度

41. 客房楼层消毒间管理制度

42. 对客服务特别注意事项

43. 其他特别问题处理程序及注意事项

44. 酒店消防预案

45. 酒店台风预案

46. 酒店防盗预案

47. 酒店突发紧急时间预案

48. 客房英语培训

客房员工行为准则

1.        准时上班，按所当之接班时间上班，提前10分钟打卡。

2.        监守岗位，不可以无故离开岗位或随意串岗。

3.        仪表端庄，不可以披头散发，衣冠不整，鞋袜破损，制服肮脏。

4.        出入酒店应按酒店规定的专用员工通道出入。

5.        笑容可掬、彬彬有礼，不可以面容呆板、态度冷漠、萎靡不振、对客人和同事无礼。

6.        保持工作用具如新的状态，恰当的使用工作用具及使用后放回原位。

7.        恰当的运用及储存布草。

8.        取报失物，不可以私存或占有。

9.        发现酒店财务遗失或损毁，须立即报告上司。

10.    上下班需打卡签到，不可代替他人打卡签到。

11.    房务工作人员在房间工作时，必须保持房门敞开的状态，不可关门在房内工作。

12.    房务工作人员工作时须将工作车停在房门外正面，开口朝向房门，堵住房门。

13.    时刻提高警觉，留意是否有闲杂等人进入自己的工作区域。

14.    未完成的工作须交接下一班完成。

15.    禁止上班时间饮酒、偷窥、睡觉、抽烟、吃零食等不良的行为。

16.    工作时要做到“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。

17.    禁止上班时间阅读报纸、杂志和书籍等。

18.    工作中不可以听收音机、音乐和看电视/楼层住客报表用完后上交房务中心。

19.    房务工作人员在住客房内工作时，切忌拨打、接听房内电话。

20.    紧急情况下方可以使用酒店外线电话。

21.    当值时，房卡、对讲机必须随身携带，保持对讲机处于正常的工作状态，房卡不宜用作取电。

22.    当住客忘记关门时，工作人员须提醒并代为关门。

23.    提供清洁和完整的布草给客人，做房时应特别注意检查。

24.    按规定尽量降低住客日常用品及布草的消耗量，节约成本。

25.    爱护公物，保护酒店财产安全及合理的使用。

26.    禁止任何员工使用客房用品及客用设施。

27.    向住客提醒及介绍有关酒店内各项服务。

28.    行为举止要端庄，态度要热情大方，不厌其烦的为顾客提供优质的服务。

29.    对酒店忠诚及对工作热忱、认真、主动、负责。

30.    时刻保持言谈举止高雅得体，控制好自己的情绪，对客人要尊重。

31.    同事之间，互相帮助、互相尊重、和睦共处、紧密合作，不得与客人关系甚密。

32.    遵纪守法、洁身自好，不参与任何非法的活动。

33.    服从上司的命令及指示，不准顶撞上司，先执行后申诉。

34.    敬业爱岗，坚决执行命令，不畏艰难，与酒店荣辱共享。

35.    具备较强的销售意识，大力推广酒店的产品及服务。

36.    做好个人卫生及环境卫生。

37.    女员工须着淡妆，不留长指甲、不佩戴首饰；男员工不得留长发，勤刮胡子等。

38.    当班期间，禁止把亲友带至工作岗位及接待亲友。

39.    不准以工作之便损公肥私及做有损客人利益的行为。

40.    在酒店范围内禁止使用方言，除特殊情况下与客人沟通。

41.    禁止向店外无关人员透露客人资料及酒店商业机密。

酒店概况

◆最佳西方匯龍酒店，是集客房、中餐、日餐、桑拿、KTV、写字间、会议室、等多种消费功能于一身的豪华商务型酒店。匯龍酒店完善的设备设施、周到的服务、强大的娱乐功能，实行总服务台坐式接待，并在石狮市首家实行全球酒店预定系统。酒店于2004年1月正式营业，隶属于全球最大的饭店组织“最佳西方国际饭店集团”旗下，她是福建首家以罗马风情为主题的豪华商务酒店，酒店以其独特的经营理念，为国内外宾客提供住宿，餐饮，娱乐为一体的理想休闲场所，酒店地理位置优越，座落于石狮交通繁华的八七路、南洋路交叉口，交通便利，到长途车站只需2分钟，离晋江机场仅十分钟的车程，环境优美，是商务、休闲的首选佳地。

酒店装修典雅精致，结合东方的古朴和西方的现代，给您不一样的感觉。房间内外各种商务设施齐全，能满足您的不同的需求。100余套设备完善的客房,贯彻清新、简约的布置风格，为您保留更多的私人空间，从单人房到豪华商务套房提供给您多种选择：全天候中央空调，房间设IC卡电子门锁，服务设施完备，豪华舒适安全；房间内均设有国际长话直拨，MINI酒吧，卫星电视，互联网接驳口，并为您提供24小时送餐及洗衣服务。每套标准间和商务套间温馨、宁静、光线充足、空气清新，是您消除疲劳、恢复精力的理想之地。位于酒店四楼至五楼的温莎俱乐部，内部装修豪华，配有现代最尖端的音像设备，所设的二十八间KTV豪华包间别具风格，将带给您全新的视觉感受。

匯龍酒店竭诚为您提供人性化、绿色化的服务，礼宾司及管家提供从入住到退房的私人服务。 富丽堂皇的酒店大堂，满载欧陆风情，雍容典雅，高尚气派。舒适优雅的西餐厅，是宾客休闲小憩洽谈聊天的理想之地。除此之外，酒店还提供24小时管家服务，无论是商务或休闲旅游，都能在豪华高雅的最佳西方匯龍酒店，享受到顶级的贴身服务。

匯龍——是您分享快乐的地方、享受阳光的地方、摈弃心灵烦恼的地方。您的满意是我们的追求，匯龍酒店全体员工祝各位新老客户在新的一年里万事大吉、事业兴旺、身体健康！

店标含义：汇龙酒店——是80年代初福建十大品牌西裤爱乐斯的前身，是福建省石狮市按四星级标准筹建的酒店，建筑风张显欧陆风格，彰显品位，突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，前瞻的。

基本情况

1、成立日期：2004年8月13日

2、注册资金：2000万元

3、经营范围：房地产、酒店等

4、总经理：  李明奇

◆酒店各部门的主要职能如下：

1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）

总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调酒店内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，接待政府要员，并做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。

TEL：8105 

2、人力资源部(Human Resource Department)

人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。

TEL：8186

保安部(Security Department)

保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为119，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。

TEL：8110（监控室）

3、管家部(Housekeeping Department)

管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作

TEL：8008

4、运营部(AQ)

运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:8105

5、采购部(Purchasing Department)

采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。

TEL：8107

6、工程部(Eegineering Department)

工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。

TEL：8109（报修电话）

7、营销部（Sales & Maketing Department）

营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。负责酒店VIP客人的接待，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。

TEL：8101

8、前厅部(Front Office)

前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。

前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。                       

 TEL：8121

9、KTV（Department)

KTV是满足客人娱乐需要的综合性营业部门。

 TEL：    8155

10、             财务部(Accounting Department)

财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。                          

 TEL：8107

◆酒店产品知识：

房价表

房 型                协议价格

标 准 房                229

单人房                  268

双人房                  268

商务套房                328

标准客房配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、免费自助早餐等，并为客人提供24小时服务，感受到现代与自然的完美结合。

夜场

KTV拥有贵宾房，大、中、小KTV包房28间

酒店员工形体及仪容仪表规范

——形体规范篇

1、  男员工站姿：

两眼平视前方，挺胸收腹、提臀、头正、两肩自然下垂、下颌微收；两手自然交叉于身后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、  女员工站姿：

两眼平视前方，挺胸收腹、提臀、头正、两肩自然下垂、下颌微收；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖并拢或呈丁字步。

3、  站立与客人交谈：

目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米；与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；与客人距离太远，一则要大声说话，一二则显得疏远。

4、  为客人指示方向：

拇指弯曲，紧贴食指，另手指并拢伸直，指尖朝所指的方向，男员工出手有力（不可打到右边的客人）；女员工出手优雅，不可用一个手指为客人指示方向。

5、  走姿：

随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方的一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、  迎面遇见客人，为其让路时标准：

靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、  客人从背后走过来，为其让路时的标准：

停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头行礼，问候客人。

8、  送客标准：

走在客人的后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

——礼貌规范篇

9、  称呼客人：

答：男士一般称先生，未婚称小姐，已婚称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐：不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”，只有确定其婚姻状况时才能称“夫人”；以知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。员工应尽量记住常客，并恰当称呼。

10、             为客人作介绍时——

把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、             被介绍时——

若是座着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双手握手，同时互相问候。

12、             跟客人握手时——

时间要短，一般在3至5秒，简单的说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉与两个人同时握手。

13、             跟客人行鞠躬礼——

立正站稳，上体前顷30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、             跟客人行举手礼——

把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、             为客人助臂时——

下台阶或过光滑地面时，如对方需要应对长者，女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、             递送帐单给客人时——

上身前倾，双手敬上帐单正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左右递笔。

17、             接受或递送名片时——

用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔或姓氏；将对方的名片妥善保存，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、             与客人乘做电梯时——

电梯门开时，用手压住电梯梯门开关，不使电梯关闭；另一只手示意客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示版右前方，为客人按欲往的楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说“对不起”或：“再见”，一般出电梯时应注意让客人先行，并按住电梯开关，不使梯门关闭。

19、             给客人送鲜花时——

不可以给客人送全是白色的鲜花；祝贺或慰问时不可送石竹花、杜鹃或菊花、莲花；一般情况可送康乃馨、百合或兰花。

20、             与客人同乘小车时——

后排座位右侧为尊位，左侧次之，中座居三，司机旁边最小（视国别而定）；下车时，第四位至前位下车为尊位开车门。

21、             接听电话时——

动作要迅速，不让电话铃响过三声，问候对方“您好”

22、             如果对方要找的人不在——

    委婉的告诉客人：“他现在不在，我能为您做些什么？”或留下对方的电话号码并做留言。

仪容仪表篇

23、             穿着制服——

制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤（裙）内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴齐全，不可缺少其中的一件，非工作需要，不可把制服穿带出酒店。

24、             佩戴工号牌时——

工号牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能有倾斜。

25、             穿着鞋袜时——

    鞋子需经常刷搽，保持干净；男员工穿着深色的袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换，不要有脱丝的现象。

26、             上岗前的个人卫生——

男员工每天要剔胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；不可吃有异味的食物；保持口齿清晰，班前禁止饮酒；女员工不可留长指甲，涂指甲油，不可吃有异味的食物。

27、             上班时的状态——

时刻保持微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话不夸张，不过分的喜形于色。

酒店员工的服务忌语

一、酒店员工应戒的四种忌语

1、  不尊重的语言

⑴对年长的服务对象讲话，决对不宜说带“老”字的词。例如“老家伙”

⑵跟病人交谈时，尽量不要提与病有关的事情，没有什么特殊的原因不要提及关于身体好或坏的事情。

⑶面对残疾人时，切忌使用“残废”二字。

⑷接触客人身材不够理想的，勿提及“高”、“矮”、“胖”、“瘦”之类的。

2、  不友好的语言

在任何情况下，都不允许服务人员对服务对象采用不够友善、甚至满怀敌意的语言：如果客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气问：“这个价格比较贵，您买得起吗？”之类等不友好的语言坚决不说。

3、  不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心，若不知道或不肯定，应寻求别人帮助。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我不知道”。

4、  不客气的语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。

二、服务人员服务忌语

1.        喂

2.        老头儿

3.        土老冒

4.        你吃多了撑着

5.        谁让你不看着点

6.        问问别人吧

7.        听见没有，长耳朵干嘛使的

8.        我就是这态度

9.        有能耐你去投诉啊

10.     有完没完

11.     到底要不要，有没想好

12.     喊什么，等会

13.     没看见我正在忙着

14.     我解决不了，愿意找谁找谁去

15.     我不知道

16.     刚才和你说过拉

17.     有意见，找经理去。

18.     到点了，你快点儿。

19.     加签（帐单）上都有啊，您自己看。

20.     我也不知道

21.     没上班呢，快点

22.     干什么呢？快点

23.     不是和你说过了吗？

24.     现在才说，早干嘛来着

25.     越忙越添乱，真烦人

26.     怎么不提前准备好

27.     我有什么办法，又不是我让他坏的

28.     没人和我讲，我不知道

三、服务员与客人沟通八忌：

1.        忌抢：谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.        忌散：说话内容庞杂，主题不清，中心不明，语句散而乱，使客人有“你不说我还是清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3.        忌泛：说话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但费话连篇，浪费客人的时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.        忌急：说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧逼的口吻，同样使人难以接受。

5.        忌空：只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.        忌横：在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.        忌虚：说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.        忌滑：说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

房务部楼层分部及PA分部月积分奖惩制度

一、奖励规则：

1.        受到酒店通报表扬者加5分

2.        被评为“月度之星”候选人者加2分

3.        被评为“月度之星”的部门员工加3分

4.        在酒店外币各级评比竞赛中为酒店获得荣誉者加5分

5.        在酒店各种业务评比竞赛中为部门获得荣誉者加3分

6.        提出合理化建议被酒店采纳者或部门采纳者加3分

7.        发现客人吸毒、携带危险物品等及时报告者；发现安全隐患避免重大事故发生者加4分

8.        服务周到、细致，受到客人口头、秘件、书信等表扬者加3分

9.        服务周到受到酒店开会表扬者加5分，受到部门表扬者或单独通报表扬者加3分。（注：以上不累计积分）

10.     拾金不昧者视金额大小（折人民币：100元以下者加2分，101-1000元加5分，1001以上者加10分）

11.     工作积极主动，责任心强，当月表现良好未出错者加加2分

12.     人事部考试前2名者，部门考试前2名加3分

13.     生活中，工作中乐于助人者（视情况而论）加1-10分

14.     节约意识强且成绩显著者加5分

15.     坚持原则、履行职责、抵制歪风邪气者加2分

16.     楼层及公共区域卫生保持清洁的，给所在楼层服务员加2分

17.     遵守员工手册，服从管理、在员工中起模范作用者加3分

18.     工作积极主动，在工作中个人业务技能突出者加5分

19.     工作塌实，严守各种操作规程，本月无过错者加3分

20.     除工作安排外，超额完成当日工作者加3分

二、处罚规则：

1.        工作培训期间无故迟到，早退，上班未签到签退，未查看排班表，钥匙、对讲机无签领，未阅读晨会记录（未签字），不按时参加早会者扣2分。

2.        工作期间，上岗前检查发现仪容仪表不规范、着便装进入工作场所者扣3分。

3.        携带私人物品进入工作场所者口1分。

4.        不得在房务中心或工作场所打私人电话、看电视、听音乐、闲聊、吸烟、看报纸等，违者扣2分。

5.        当班时间无故窜岗、工作时没有做到三轻者扣1分。

6.        上下班工作内容交接不清楚、交接班本内容未按要求填写、布草盘点错误者扣2分。

7.        未按程序敲门、使用房卡取电、清洁房间未开空调、未拉开窗帘者扣3分。

8.        在客房工作期间，离开客房未随手关门灭灯（做c/o房）、清洁住客房离开房间未关灯者扣1分。

9.        工作期间大声说话、吵闹、粗言秽语者扣2分。

10.     客人退房，房务员漏查、漏报者视情况而定，包括客人遗留物品、酒水及物品损坏未及时上报前台或房务中心，未将消费情况及时填写在做房表上者扣1-5分。

11.     房务员工作表房态更改错误或未及时更改房态者，文员更改房态错误、电话信息传达错误、无记录、交接不清者扣2分。

12.     用四巾抹尘、清洁房间未吸尘、未按要求更换布草者扣5分。

13.     未经客人同意，不得把客人的房号及客人的情况告诉他人，如遇访客询问房号，应请其到前台询问，违者扣5分

14.     未经核对来客身份，不得随便给任何人（包括住客的亲友）开住客的门，违者扣5分。

15.     工作间太乱、用品未按标准和要求摆放，工作车未按标准配备，楼层有垃圾过夜，垃圾未按要求投放者扣3分。

16.     不得将酒店物品带出酒店，违者扣5分。

17.     工作期间，工作车赌住房门，吸尘器未靠工作车停放拦道者扣2分。

18.     在做住客房间时，非特殊情况客房内的电话服务员不可接听或拨打，违者扣2分。

19.     服务质量低劣，态度不好、对客服务不及时（例如暂借物品、即扫）遭客人投诉的视情节轻重，清洁严重者交退人事部并扣1-10分。

20.     客人衣服收出后，布草员必须清点衣服件数，检查口袋里是否有遗留物，并在工作表上备注，如无检查、无记录或者收洗不及时，交接不清楚一次扣2分。

21.     工作期间因工作大意而造成酒店墙纸和门道受损，可视情况扣1-5分。

22.     不得以任何方式与客人发生经济上的关系，不准索要小费，索要小费者退回人事部处理。

23.     做房大意及设备设施未检查到位或者领班查房发现客房用品少5件以上者、客房清洁质量不高的给予相关员工扣1-5分。

24.     工作散漫，不尊重上级，不服从上级合理安排工作的员工扣4分。

25.     未完成当班工作就下班（如该清洁的房间未清洁、返工事项未完成、工作车未整理、尘袋未倒、工作间及卫生未做整理等）、未请示领班就下班者扣2分。

26.     楼层PA卫生漏做或质量不高、楼层垃圾筒未清洁、回收物品未上交者扣2分。

27.     高值查房及公共区域卫生要在早会上通报的视情况严重性扣1-2分。

28.     使用客用品、非工作原因将酒店物品带离酒店者扣3分。

29.     查房速度慢引起前台及客人投诉者扣2分。

30.     报纸送错（如外宾未补英文报）、送早餐券送错（再如：免费房误送免费券）扣2分

31.     对讲机使用不规范，对讲机未随身携带者扣2分。

三、奖惩制度

若本规则和《员工手册》相抵触的，以《员工手册》为准。未尽事宜参照酒店相关条例及《员工手册》执行。

本规则以100分为标准，根据员工日常的工作表现做出相应的奖惩积分并公示于房务中心告示栏，每月统计一次（即月积分登记表）报到房务部经理处并累计作为员工、转正、调职、晋级和奖金发放的重要参考依据。

“月度之星”提名以当月积分最高者优先考虑，当月积分低于95者，取消该员工的“月度之星”名，并强化培训八小时。

当月积分低于80分（不含80分）者，给予该员工“口头警告”之纪律处分。

当月积分低于60分（不含60分）者，给予该员工“书面警告”之纪律处分。

当月积分低于50分（不含50分）者，下岗培训。

本制度自公布之日起执行，酒店房务部具有最终解释权。

客房主管岗位职责

直接上级：房务部经理

直接下级：楼层领班、布草房领班、PA领班、房务中心文员

主要职责：协助房务部经理全面主持客房运作

工作内容：

1.        接受房务部经理的督导，直接向房务部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入。

2.        监督、指导、协调客房的全部房务工作，为住客提供规范化、程序化、标准化、制度化的优质服务。

3.        定期组织各种物品的消耗统计，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。

4.        巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现 并进行公正评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好。

5.        督查各领班、各分部的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系。

6.        经常与前厅主管联系，了解宾客对客房的各项意见，提供准确的最新房间的情况资料。

7.        与工程部门联络，对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。

8.        监督领班和所属员工的工作情况，协调各分部的工作，指导各分部解决难题，处理当值时的住客投诉事件，并向经理汇报。

9.        根据工作需要编排员工排班表，合理安排员工班次，分配工作，对员工升职、降职、奖励、处分等问题提出意见。

10.     计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准和服务档次。

11.     检查贵宾房和长住客房间的布置及卫生情况。

12.     检查客房的消防器材，做好放火、防盗等安全工作。

13.     处理下属员工的纪律问题，对新员工和在职员工进行培训。

14.     作为楼层领班的替班，检查领班工作中存在的问题并给予纠正。

15.     负责其他由房务部经理所安排的任务。

楼层领班岗位职责

直接上级：客房主管

直接下级：楼层服务员

主要职责：负责楼层日常工作及房间检查、处理当值时所遇到的工作问题

工作内容：

1.        上班前先到房务中心领取酒店客房入住资料（即领班查房表）、钥匙和对讲机，查阅晨会记录并签名，查阅领班交接本及问讯早班文员特别交待事项并组织早开晨会。

2.        根据客房入住资料，首先清查客房情况，及时将最新房态信息报告房务中心。

3.        查看交接本，记下特别要求和要做的工作，并在交接本上签名。

4.        对本楼层作好明确合理的工作分配，督导服务员顺利开展工作。

5.        检查员工的考勤并作好记录，立即向主管汇报缺勤员工的情况。

6.        不仅要负责查房还要负责检查楼层内一切设施设备的运行情况，检查楼层办公室区域的公共卫生并及时报告。

7.        检查所负责之楼层的各类物品储存量及消耗量，包括客房物品、清洁物品及布草。

8.        检查房间之清洁标准，补充客房吧酒水，掌握各类设施、清洁工具设备、用品的性能及操作。

9.        留意住客之特殊行为或受伤患病等情况并及时上报。

10.     培训楼层房务员之一般工作程序及操作。

11.     检查房间的维修保养事宜并及时报告房务中心进行保养。

12.     报告住客遗失及寻回物品的情况。

13.     安排所负责之楼层的房间大清洁事宜。

14.     处理所负责之楼层住客的一般投诉，重大投诉须向部门主管汇报。

15.     检查属下员工的工作表现及行为规范，对属下员工工作提出具体意见。

16.     负责所辖员工的工作安排与调配、督导服务员的清洁工作。

17.     巡视管辖区，检查清洁卫生及客房服务的质量。

18.     亲自接待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。

19.     领导本班组全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果。

20.     填写领班工作报表，完成客房主管安排的其他工作。

21.     对上向客房主管报告及负责并按时出席本部例行会议。

领班标准查房程序

领班标准查房程序如下：

1.        领班进入客房检查时，也要遵循开门程序：检查自动门铃，轻轻敲客人房门三次，空打一下门锁把手，然后用钥匙打开房门，同时要禀报自己的身份“HSKP，服务员”，打开所有的灯光，以便检查室内灯具是否正常好用。

2.        检查客房门：具体项目，安全锁、门的停靠卡、防盗链、门上室内安全疏散图、请即打扫牌，同时要检查门的清洁程度。

3.        检查衣柜：柜门应正常好用，隔板、衣架数量、浴衣、脚巾、都应按标准数量配备齐全，保险箱是否开启、密码是否正确。

4.        检查迷你吧：冰箱是否正常好用，是否清洁，酒水是否配备齐全是否在保质期内，洋酒和碗面等是否按标准摆放，茶叶是否补齐，镜子是否干净。

5.        地毯：地毯是否有吸尘，整洁，没有污滞、破损及烟烫洞，接口是否有抽丝。

6.        床：要整洁，床具完好洁净、平整无污点，床头板要干净无灰尘，窗垫也要按计划翻转过，床铺按标准铺设，美观，保证客人舒适。

7.        床头柜：表面整洁无尘，床头控制板正常好用，提示卡清洁完好。

8.        电话：能正常使用，清洁，电话目录、服务指南准确无误，电话线不打结。

9.        所有的灯具、家具陈设、电视机、空调钮以及悬挂的壁画等都应光亮整洁。

10.     窗帘拉绳、滑钩都要齐全，好用，窗帘无破损，整洁。

11.     窗、玻璃门均应洁净，光亮，安全好用，除住客要求外，所有窗户均应锁好。

12.     办公室桌面洁净，抽屉内整齐、无尘，洗衣袋、洗衣单、针线包、购物袋按标准摆放。

13.     室内家俱，陈设完整无损，美观、洁净、好用。

14.     废纸屑桶内外要干净无尘，垃圾袋按要求套牢。

15.     宾客使用的印刷品，文具等低值易耗品要齐全，如送餐服务菜单，宾客意见表，文具用品，洗衣单及其价目表等完好无损。

16.     墙壁：天花板应整洁、无尘、无剥落，无水痕。

17.     连通房的房门要锁好确保安全，门面要洁净。

18.     检查茶几：茶杯、冷水壶、茶盅、茶几玻璃、烟缸是否清洁标准，茶包、火柴是否按要求摆放，地灯、休闲沙发、按摩椅能否正常使用，是否清洁。

19.     检查房间完毕，要填写客房检查记录表，如果有要维修的项目应报房务中心文员，有酒水消费要及时补充。住客房有维修项目要尽最快的速度F/U完毕。

20.     卫生间检查标准：

1)       卫生间门：要洁净、安全，门锁、门碰完好正常。

2)       梳妆台面：洁净、没有毛发和水点。

3)       沐浴棉织品：齐全、干净、舒适、完好叠放是否达标。

4)       低值消耗品：面巾纸、卫生纸、烟灰缸、A/B刷、梳子、浴帽、棉签、漱口杯，洗发水、沐浴液、大、小香皂齐全、配品盘是否干净并且是否按标准摆放。

5)       浴缸及沐浴区：浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头要正常好用，浴缸下水管要通水流畅，浴架要洁净并内配入浴皂，浴巾架要安全。

6)       镜面：洁净无水滞和污点。

7)       恭桶：消毒干净，无臭味，无毛发，无积垢。

8)       灯光：光亮、充足。

9)       墙壁：洁净、无尘、无毛发。

10)     地面：洁净、无水滞、无毛发、防滑垫、体重称清洁无污垢。

11)     检查浴室杂项、代买品是否有消费，是否整齐洁净。

12)     最后目视检查：一切令人满意并有芳香、明快的舒适感后方可离开。

客房服务员岗位职责

直接上级：楼层领班

直接下级：无

主要职责：负责房间及客房走廊清洁及对客服务工作

工作内容：

1.        视住客情况每人每天最多整理不超过13间客房，包括卧室和浴室。

2.        提供住客一般服务，如：擦鞋、收洗客人衣物、补充客房日常用品、（如必要）帮助客人收拾行李等。

3.        清理及保持楼层工作间、服务台、开水间、储物间和工作车的整洁。

4.        报告一切有关住客的特殊行为或状况，如醉酒、闹事、患病、故意损坏酒店财物、吸毒、赌博、嫖娼、携带危险物品等。

5.        填写房务工作报告表（即做房表）。

6.        报告房间维修事项给房务中心。

7.        补充适当之房间供应品。

8.        报告领班和房务中心有关客人遗留物品情况。

9.        报告房间物品的损坏或遗失情况。

10.     收拾房间送餐服务的餐具，处理完残食后，将餐具置于服务台后。

11.     回答住客疑问并推荐酒店的设施及优良服务。

12.     负责打开房门于有关部门之员工执行任务，如行李生行李交收、工程部进行房间维修、西餐厅送果篮。

13.     向领班报告有关楼层房间的安全事宜。

14.     提供良好的服务。

15.     协助搬运客房的家具。

16.     提供特殊之暂借用品给客人，如烫斗、充电器等。

17.     迅速回答客人的要求，必要时要做好记录。

18.     按规定更换住客使用过的床单、枕套及5巾。

19.     须特别留意VIP（贵宾）房间的清洁。

20.     每天必须进行地毯吸尘及家具抹尘。

21.     每天必须清洁工作车和吸尘器并使其保持常新的状态。

22.     根据房务中心文员通知提供提供加床服务及拼/拆床服务。

23.     早班服务员须提供住客要求的“二次房间整理”服务。

24.     中班服务员须提供住客的晚间开夜床服务。

25.     中班服务员须每天进行楼层公共区域的常规清洁及特别项目的清洁。

26.     夜班服务员须为次日早班准备有关房间房间资料及报告。

27.     夜班服务员于夜间1点以后最少巡视楼层三次，夜班员工还需负责杯具的日常消毒工作。

28.     负责其他由楼层领班或房务中心安排的工作。

29.     对上向楼层领班负责并汇报工作。

本人已接到此岗位职责书，并已认真阅读，且保证按此职务书去完成每一项工作。

                                                            签字：

楼层服务员工作程序（早班8：00——16：00）

1.        A班（7：30-16：00）员工7：20准时到房务中心签到，协助晚班检查C/O房和清洁房务中心的卫生；楼层防态表打印好后认真核对并写到相关楼层的做房表上，为D（8：00-16：30）班做准备。

2.        D班早上7：50准时到房务中心签到，并签领工作钥匙和电脑报表、对讲机、报纸，了解自己所在楼层的住客间数、常客及VIP客所住的房号和特别注意事项，然后到指定的地点开早会，听取工作安排及相关会议内容。

3.        到负责的楼层区域，巡视楼道卫生，并开始检查空房、客房抹尘、随手泡换水，如连续两天以上空房要放水，填写做房表的房态报告，以及房间的特别注意事项，检查吸尘器和工作车、布草、清洁药水是否充足，开始清洁房间。

4.        按规定的清洁顺序并按规定的房间程序清洁房间。▲淡季：先打扫预定脏房、请速打扫房、VIP房、C/O房、其他房；▲旺季：先打扫预定脏房、空房、C/O房、请速打扫房、VIP房、其他房。

5.        注意客房内的设施设备是否完好，如有损坏，及时报房务中心报维修，修好后经领班检查后，才可换OK房。

6.        打扫房间时，服务车一定要挡住客房门口，并写清进出房间的时间和房间的补充物状况，吸尘器要放在工作车附近，洗尘器把头要靠墙，不可倒在地上，吸尘器线要缠好，以免绊倒客人。按照每日的计划清洁项目清洁。

7.        中午用餐时，两个服务员要轮流用餐不可同时用餐；单人负责楼层的服务员，用餐时要通知房务中心文员，并告知该楼层领班。

8.        中午12点之前，必须检查每间住客房是否要收取客衣，如有，须检查后放入服务间，并做好登记，布草房员工收取时，要交接好并签名。

9.        一般情况下，15：30之前必须做完所有的房间，在做每间客房时，做完清洁后要报告房务中心，把房间换VC，领班检查完后换OK房。

10.     补充迷你吧酒水，当客人消费酒吧时，如客人未退房，直接报房务中心，并在酒水检查表上登记；如客人C/O，直接报前台收银，不用填酒水单，但要向前台人员报自己的工号，并要求对方告知酒水的帐单号和对方的工号，最后把信息反馈至房务中心；消费的酒水由领班补充。

11.     整理清洁的服务间，补充服务车用品、和布草房员工对点清脏的布草，清洁楼层服务台及卫生间，把干净的布草按规定的位置放好，做好特别事项的交待，认真的填写交接本。

12.     清洁楼道卫生，把服务车的垃圾送到垃圾房，注意物品回收。

13.     经领班检查合格后，下班到房务中心签退。把本楼层的做房表和交接本带到房务中心。

14.     注：下午16：00以后由中班打扫，如人员不够将安排一名员工加班至21：00。或者调PA上来帮忙。

楼层服务员工作程序（中班16：00——24：00）

1.       15：50到房务中心签到，了解住客信息，签领工作钥匙、房卡、对讲机，阅读会议内容并签名，听取主管或领班的工作安排。

2.       16：00准时到楼层，清洁楼道的垃圾桶，清倒垃圾，如垃圾袋太脏要更换，擦亮烟灰缸的钛金面，以及对楼层的服务台、装饰、门窗、艺术品、株摆等进行清洁。

3.       如住客率太高，临时由部门安排到楼层帮助打扫房间。

4.       按照计划清洁表，每天做一项专门的清洁。

5.       负责楼道的灯光控制，以节约能源（严格按规定执行）。

6.       17：30用餐，餐后严格按程序为客人提供开夜床服务，21：00前结束，按程序进房，尽量不要使用吸尘器，以免打扰客人休息。（22：00以后绝对禁止使用吸尘器）

7.       负责班内客人服务需求，如“暂借物品”、“请即打扫”、需要一次性客用品等，应及时（5分钟）提供服务，并做好交接，如遇加床服务，要做好登记，按规定配入相应的客用品。

8.       完成16：30后的C/O房（4间以内）和即扫房的清洁工作。

9.       负责客衣的送还工作，如客人洗衣时，要问清客人的需求，收衣时，要检查核对清楚房号、件数等，并做好登记。

10.   检查巡视整个客房的门窗是否关好，楼层走道是否有垃圾、负责客房的安全，做好访客问讯登记工作。

11.   遇特别情况，即使汇报并做好交接。

楼层服务员工作程序（夜班24：00——08：00）

1.       23：50准时到房务中心签到，签取对讲机、工作钥匙和夜间手工房态表，看员工晨会记录本并签名，听取中班文员交接之特别事项。并与之交接房务中心物品。

2.       巡视客房各楼层，检查所有房门是否锁好，包括卫生间、服务间等，24：00和凌晨4：00分别巡视楼层3-4次，以免发生特别事件，有客人借物和需要服务，随时提供服务。

3.       按消毒程序清洗消毒间换下的杯具，洗干净后，放进消毒柜消毒20分钟，冷却后取出放入保洁柜。再换另一批杯具，直到消毒完毕。同时保持消毒间的卫生清洁。

4.       服从总机文员的调度，随时查退房和为客人提供清扫服务，查房时应做好记录，如有从楼层服务间借物品或加床，应登记清楚将结果告知总机文员，并在楼层交接本上交接。

5.       严格的按清洗消毒程序对楼层回收的洗发水、沐浴液、润肤露进行分类、清洗、消毒、填充，保证每日客房的正常供应。

6.       在生意旺季房源紧张时，完成班内c/o房的清洁整理及中班未整理完的房间。

7.       清洁房务中心、电梯口。

8.       清洗安排的特殊事项，如茶具消毒、客房杯具消毒、防滑垫清洁等。

9.       8：00等早班员工开完会，领班查完卫生后到房务中心交接。

客房每周计划卫生（早班）

星期一： 清洁客房内所有灯罩，洋酒及洋酒架

星期二： 清洁浴室墙壁及淋浴房玻璃

星期三： 清洁地角线及客房内墙纸、地毯起滞

星期四： 清洁马桶内外及水箱，房间的植物浇水，擦花盆并摘除枯叶

星期五： 清洁电话并消毒，清洁蜘蛛网

星期六： 沙发坐垫吸尘，并刷洗污迹，窗户轨道吸尘

星期日： 清洁吸尘器（洗尘袋清洁）清洁服务车并报维修、大清洁工作间

客房走廊周计划卫生（楼层中班）

星期一： 清洁走廊的灯罩，风口和吊灯，配合消杀人员对客进行消毒

星期二： 清洁走廊管道井，装饰物，玻璃，灭火器，消火栓

星期三： 清洁走廊的房号指示牌，应急灯，窗轨

星期四： 擦走道墙纸，刷污迹，清洁护墙板，家具并上蜡

星期五： 清洁地角线，墙壁灯开关，天花板污迹

星期六： 清洁垃圾桶内外并擦亮，清洁防火门及闭门器

星期日： 清洁楼层走道所有植物和植物盆、鹅卵石

周期计划卫生（楼层中班）

1.        每月29号由楼层领班检查过期酒水，未来三个月内过期酒水全部报到房务中心，并盘点各楼层酒水柜酒水。

2.        每月30号由布草房领班盘点布草，包括布草房，客房及服务间，服务车的布草。

3.        每月29号，由布草领班盘点和楼层领班盘点客用品，并提出补充计划

4.        每月30号由PA领班盘点、清洁药水和工具，并提出补充计划。

5.        每月客房内玻璃清洁一次，1号至30号，每天刮洗一间楼层走道玻璃由PA员工负责，20号—23号，每天刮洗一个楼层。

6.        每季度翻换一次床垫，分别为：1月1号、3月1号、6月1号、9月1号、12月1号、每次翻换一周内完成。偶数月份月初床垫头尾调转一次。

7.        遇淡季安排楼层的窗帘，床裙、被子、枕头的清洗。

8.        每季度做一次客房大清洁，内容包括客房大理石、地毯大清洗、沙发清洗、浴室大清洁、卧室大清洁等。

房务中心文员的岗位职责

直接上级：客房主管

主要职责：全面负责房务中心的日常工作

工作内容：

1.       严格按电话接听程序准确无误地接听电话，并按要求将信息精确传达给相关人员，接听电话时必须将时间、地点、电话内容、发话人、受话人及被传达人的工号等内容做最清楚的记录，重要的事项应记录于专用的本子上。

2.       通晓客房的各项工作以及工作问题处理程序，能迅速为客人提供各项服务。

3.       保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙领用保管制度。

4.       对外借物品进行登记和保管，并及时F/U检查回收。

5.       统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间通知前台收银交反馈单，并将酒水消耗情况登记到酒水检查表上。

6.       保管各种设备和工具，并编写建档，定期清点，处理与工作相关的文书、打字、复印，档案及保密工作。

7.       随时掌握最准确的手工房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持联系，遇有特殊的事项，及时向领班报告。

8.       及时通知楼层领班即将到达酒店或离店的VIP，团队。

9.       每日做好24小时维修统计工作，并进行有效的F/U，及时更改和填写客房维修情况和客房加床显示记录。

10.    负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班传达、汇报交接记录内容。

11.    每日早班文员负责向楼层领班提供楼层客房出租情况（即领班查房表）。

12.    负责保管住店客人“请勿打扰”房洗衣及17：00后验收送回的衣服，适时的教育将此衣送交给客人。未能送交的洗衣就做好交接记录。

13.    将前厅部的换房通知单转述给领班，布置落实具体工作，将销售部转交的贵宾通知单转述给领班落实各项接待工作。

14.    严格按遗留物品处理程序详细登记遗留物品并妥善保管，对于超过保管期的物品按经理的指示发放客遗物。

15.    C/O房号应及时通知当班服务员，并将17：00以后C/O房号通知中班服务员和领班，以便及时安排清扫。

16.    负责有关楼层急修项目与工程部联系，递交“客房维修单”并F/U维修结果。

17.    及时将客人投诉报告领班和主管，并做好记录。

18.    负责房务中心的卫生、安全，填写员工工作报告表，楼层酒水控制表。

19.    负责完成其他由本部门经理和主管所安排的工作。

20.    负责将用完的住店客人报表收回并存档，以防流失。

本人已接到此岗位职责书，并已认真阅读。且保证按此职务书去完成每一项工作。

签名：赵磊

 责任编辑：齐创软件，中小型酒店宾馆客房前台管理系统软件专家，用齐创软件，满意后再付款。