电话:400 0269 883 0731-85586499
传真:0731-85586498
邮箱:112472464@qq.com
地址:长沙市芙蓉区远大1路东方银座22楼
行业咨询
您当前位置:首页  »  新闻资讯  »  行业咨询
宾馆酒店员工入职培训题
发布时间: 2013-3-26 17:16:18 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:

 客人意识
一.客人及客人意识
5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 (欧洲国家的店规:“第一条:客人永远是对的;第二条:当客人错了的时候,请参照第一条”)
1、 来者皆客,都应受到我们的高度重视并一视同仁(100—1=0),(广州白天鹅宾馆的保安员)客人是我们工作的目的。
2、 宾客意识的含义:
A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好,是给酒店恩惠的人,要意识到客人是“上帝”,是“衣食父母”,客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会,客人主宰我们的经济命脉。
B 要意识到应当如何接待宾客,应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作,接待并服务于客人。
二.树立良好的宾客(客人)意识
1、 不断更新观念,现代社会不同的工作,只有分工的不同,无高低贵贱之分。
3、 把“对让给宾客”,处理宾客问题时,应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则,要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会;(案例1、:餐厅跑单的客人;2、餐厅里的小插曲)注意让“对”技巧。客人是上帝、客人永远是对的(美国萨特提出)任何时候不要与客人争吵;(案例:1、服务员的委屈奖;2、客人将菜打翻了)
4、 细微之处多留意,(提醒客人有水要防滑等。)做到想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需,随时注意观察客人的喜怒哀乐,协助客人解决困难和需求。
5、 礼让宾客,宴请时先让主宾入座,走路时让客人先走,有急事超过客人时要表示歉意。
6、 客人的到来就是对我们的信任,如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责,说明客人对我们还有信心,我们应虚心接受并改正。
7、 客人是带着需求而来的,我们应尽可能满足客人的要求。(案例:剥虾皮)
第六课 员工职业道德
一、 职业道德的主要内容
热情友好,宾客至上;真诚公道,信誉第一;文明礼貌,优质服务;
团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;钻研业务,提高技能。
二、 如何做一个合格的服务人员(讨论课)
1、 服务人员对服务工作应有的认识和态度:
1) 应充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识。
2) 正确看待服务、清洁工作,培养敬业乐业的精神。
3) 服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。
4) 服务人员必须严格要求自己,做好本职工作。
2、 服务人员的能力要求:
1) 良好的记忆力,是做好服务工作的基础。
2) 良好的观察力,以便把握服务时机,主动地,有针对性地提供服务。
3) 较强的交际力,成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。

1) 自觉性。
2) 保持自制力。
3) 加强坚持性。
4) 磨炼坚韧性。

深圳金凯悦国际酒店有限公司
新员工入职培训测试题
时间:90分钟 满分:100分(其中消防知识占30分)
部门: 姓名: 工号: 职位: 成绩:
一、 判断题(正确打V,错误打X,请写在题号前的括号内,每题1分,共30分)
( )1、服务工作是低人一等的工作。
( )2、女服务员在工作时可以留披肩长发。
( )3、见到客人可以问他:您干什么去?
( )4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。
( )5、为客人点烟,一根火柴只能点两个人。
( )6、在服务工作中,应遵照先男宾后女宾的顺序。
( √ )7、“谢”字不离口是一种职业标准。
( )8、讲究礼节礼貌是服务员的事情,与管理人员没有多大关系。
( √ )9、与上级、客人相遇时,要点头示礼致意。
( )10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。
( )11、为保证上班有精神,可以在上班前喝点含酒精的饮料。
( )12、员工在工作中遇到问题,可直接向部门负责人报告。
( )13、我们在站立时,可以把手插在腰间以减轻疲劳。
( )14、当客人对我们不礼貌时,我们要以牙还牙,有礼不让人。
6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 ( )15、回答客人的提问,如果不知道就理直气壮地说:“我不知道!”
( )16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。
( )17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。
( )18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。
( )19、员工的试用期一般为六个月。
( )20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。
( )21、病假为有薪假期,计发工资但不计发奖金。
( )22、员工在规定的工作时间内,迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。
( )23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。
( √ )24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。
( √ )25、凡被解聘的员工,酒店将不再录用。
( √ ) 26、节约用水、用电等,避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。
( )27、员工可以从酒店大堂进出。
( )28、客人就是来酒店而且必须消费的人。
( )29、与客人见面时,首先是语言,然后才是微笑。
( √ )30、接听电话时,应将微笑融入你的声音里。
二、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的,请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分,多选或少选无分,共15分。)
( )1、我们在对客服务时,应给客人哪些良好感觉?
A、亲切感 B、负重感 C、宽慰感 D、真诚感
( )2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的?
A、吸烟 B、剔牙齿 C、打哈欠 D、修指甲
( )3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是:
A、不能剃光头; B、可以留小胡须或络腮胡; C、可以化浓妆; D、可以涂蓝色口红。
( )4、员工连续旷工几天及以上的,酒店将按自动离职处理:
A、2天; B、3天; C、4天; D、5天
( )5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在,最好回答:
A、他还没来上班; B、一直未见到他;
C、暂时离开一会; D、正在睡觉。
( )6、员工职业道德的主要内容是:
A、热情友好,宾客至上; B、真诚公道,信誉第一;
C、文明礼貌,优质服务; D、遵纪守法,廉洁奉公。
( )7、员工从事服务工作应具备的意志要求是:
A、自觉性; B、自制力; C、坚持性; D、坚韧性。
( )8、对客服务时的“五声”是指:
A、宾客来时要有迎客声; B、遇到宾客要有称呼声;
C、受客帮助要有致谢声; D、麻烦宾客要有致歉声; E、宾客离店要有送客声。
( )9、关于员工站姿的标准,以下叙述正确的是:
A、挺胸、收腹、梗颈; B、站立端正,眼睛平视、用余光环顾四周,面带笑容;
C、男子站立时,双脚呈现“V”字型; D、女子站立时,双脚与肩同宽。
( )10、服务工作的八字方针是:
A、热情; B、主动; C、礼貌; D、周到。
( )11、试用期内员工辞职,须提前几天书面申请:
A、3天; B、7天; C、5天; D、15天。
( )12、与客人谈话时最好应保持多少距离:
A、一步左右; B、一米左右; C、两米左右; D、30厘米左右。
( )13、倾听客人说话时,你的眼睛应望着客人的哪个部位:
A、脚; B、面部; C、耳朵; D、鼻子。
( )14、以下行为属于“即时解聘”的是:
A、违反国家法律法规; B、向客人变相索取小费;
7 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 C、连续旷工三天; D、未经部门同意私自调班。
( )15、以下哪一个部门酒店目前还未设置:
A、中餐部; B、监察部; C、电脑部; D、人力资源部。
三、 填空题(每空1分,共15分)
1、 金凯悦国际酒店位于深圳市_____________________________,是广东_________________公司投资控股的一家中外合资企业;现在的总机号码是 。酒店的使命是:关注顾客、________________、________________、 ;服务宗旨是:__________________________________。
2、 金凯悦国际酒店现任总经理是 。
3、 对员工的处罚分为: 、___________________、________________三种。
4、 服务的核心内容是:大公无私的服务精神、 、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、 、快捷的服务效率。
5、 礼貌修养的基本准则是:________________、遵时守信、真诚谦虚、_________________、热情有度、互尊互助。
四、 问答题(共10分)(说明:下面2个题目中任选一题回答,请尽量用自己的话阐述问题。)
1、 结合你将要从事的工作,请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员?
2、 请谈谈你对“客人意识”的理解,你准备如何运用到今后的实际工作中?
以下部分为消防知识测试题:(满分为30分)
一、 填空(每空1分,共10分):
1、 全国统一火警电话 、急救 、匪警 。
2、 《中华人民共和国消防法》的颁布日期 、实施日期 。
3、 消防工作贯彻的方针是 。
4、 火场救火必须遵循的原则是 。
5、 预防火灾的基本措施是 、 、 。

二、 判断题(正确打V,错误打X,请写在题号前的括号内,每题1分,共4分)
( )1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。
( )2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。
( )3、公共场所的太平门应向内开启。
( )4、公安消防队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。
三、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的,请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分,多选或少选无分,共8分。)
( )1、任何物质燃烧都必须具备 等条件。
A、可燃物 B、电磁波 C、助燃物 D、热效应
( )2、当温感探头作用面积内的温度达到多少摄氏度时,它上面的温感玻璃珠会自动爆裂进
行灭火工作。
A、55度~70度; B、35度~50度; C、70度~85度。
( )3、热传播可分为 三个条件。
A、扩散 B、热辐射 C、热对流 D、热传导
( )4、燃烧可分为 等多种类型。
A、热对流 B、点燃 C、闪燃 D、自燃
( )5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。
A、黄色; B、绿色; C、红色。
( )6、干粉灭火器可灭 等火灾。
A、轻金属 B、可燃气体 C、带电设备 D、各类火灾
( )7、发生火灾时,在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。
A、3~5分钟; B、5~7分钟; C、5~10分钟; D、10~15分钟。
( )8、火灾发生的主要原因有 等多种类型。
A、吸烟 B、自燃 C、热辐射 D、违反安全操作规程

四、 问答题(共8分):
1、 干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项?(4分)

2、 如果酒店发生火灾,怎样报火警?应采取什么自救措施?(4分)

责任编辑:齐创酒店管理系统-中小型酒店宾馆管理软件首选。10行业经验,8000家用户的支持,您值得信赖。


首 页  关于我们  成功案例  酒店管理系统  酒店解决方案  新闻资讯   联系我们  常见问题
Copyright(C) 2012 长沙三石信息技术有限公司 All Rights Reserved. 湘ICP备11014811号
地址:长沙市芙蓉区远大1路东方银座22楼 电话:400 0269 883 0731-85586499 传真:0731-85586498
齐创软件专注为商务酒店、快捷酒店、宾馆、客房部、旅店提供账务管理解决方案。专业提供酒店软件,酒店系统,酒店客房管理系统,酒店管理软件, 酒店管理系统,宾馆软件,宾馆系统,宾馆客房管理系统,宾馆管理软件,免费宾馆管理系统,旅店管理系统,旅店登记系统。 商务宾馆信息系统下载 商务宾馆前台收银系统下载 商务宾馆系统下载 商务宾馆预订系统下载 商务宾馆客房系统下载 商务宾馆住宿系统下载 商务宾馆收费系统下载 商务宾馆电脑系统下载
分享到: