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客房是宾客的家外之家，也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是宾客的需求，也是酒店追求的目标。酒店在做好日常服务的同时，可根据住客类型的不同，深挖服务潜力，打造更有魅力的酒店客房服务。

　　设计服务提示卡

　　客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断来源是客房内宾客休息后遗留下来的信息，这需要员工主动地凭借经验去推断和揣摩。但由于员工经验丰富程度不同，宾客的习惯不同，服务员提供的服务可能会引起宾客的误会。因此，员工与宾客之间的沟通十分必要，而服务提示卡片就是一种便捷有效的方式。

　　在对客服务中，常见的服务提示卡主要有以下几种：

　　1.宾客联系卡

　　由于客房服务为背靠背的幕后服务，当员工为宾客提供了个性化服务时，要提醒宾客，以免发生误会。比如，将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里，如果不用宾客联系卡提醒，宾客返回时，可能会因找不到衣服，而引起不必要的误会;客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水，如果不用宾客联系卡告知宾客，宾客不知道杯子里是什么，是不是收费的等等。因此，宾客联系卡，主要是将服务信息告知宾客，让宾客了解客房服务的内容和程序，以减少不必要的误解。

　　2.客用品索引图

　　酒店客房客用品分为两类，一类是房间内配备的物品，一类是宾客租借用品。由于酒店的档次、客源市场以及宾客使用的频率不同，不同的酒店会有所不同。同是房间配备物品，房间结构和空间设计不同，客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因，宾客在判断房间配备品和借用品，以及摆放位置时，可能会产生困惑。在实际工作中，经常会出现房间内已经配备借用物品、但宾客仍打电话到房务中心要求借用的现象。因此，客房部制作一个客用品索引图，将所有房间内的配备客用品按字母的顺序排列，然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时，按字母查找，十分方便。

　　3.请勿打扰房沟通卡

　　在日常清扫客房时，服务员经常遇到“请勿打扰房”。一般的处理程序是时时观察房态变化，一旦取消“请勿打扰”，就会尽快安排清扫。等到下午两点时，如果请勿打扰不取消，客房员工会电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量，需要时刻观察请勿打扰房，而且用电话询问宾客清扫时间也会有打扰宾客之嫌，有时还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开，员工没有清扫房间，而产生投诉。

　　如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌挂上或请勿打扰灯亮起时，员工将写着房务中心电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间，告知由于其房间为请勿打扰房，现在无法清理，待宾客方便时，可致电房务中心。

　　4.清洗茶杯提示卡

　　员工在清扫房间时，发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时，往往不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了，宾客回来投诉，称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉，要求索赔;有时不清洗茶杯，又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。因此，在洗不洗茶杯上，员工往往面临洗与不洗两难的境地。其实，酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边，提示宾客，如果其不想让员工清洗茶杯，可将此卡系在杯盖上，以减少彼此的误会。

　　5.夜床开启提示卡

　　夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务，在房间内不敢脱衣服，但可能等到晚上10点多也没有员工开启夜床，打电话才知道，为了不打扰宾客，夜床一般开启到晚上9点，由于当天房间出租率较高，员工在9点前，没有开到该宾客的房间。如果需要，可立即去开夜床。

　　实际工作中，员工提供夜床服务时，往往会遇到宾客正洗澡或者会客，对宾客有所打扰。解决此类问题，建议酒店设计制作夜床服务提示卡，放在写字台上，提醒宾客，酒店的夜床服务提供至晚上9点，为不打扰宾客休息，9点以后不再开启夜床。有特别需要的宾客，可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务，请将此卡悬挂在房门上。

　　6.客衣送回提示卡

　　洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来，由于洗衣质量原因而发生的纠纷日益增多，但在处理过程中，酒店往往败诉。究其原因，是酒店在送回洗衣时，没有履行宾客验收手续。等宾客发现问题后，酒店需要承担相应的责任。为减少此类问题的发生，建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时，如果宾客不在房间，可在其房门上悬挂客衣送回提示卡，告知宾客在送回衣服时，宾客不在房间，等其回到房间可拨打房务中心电话，将洗好的衣服立即送回验收，避免因未验收而要承担的风险。

　　7.客房维修单

　　客房内的设备和用品的完好是做好对客服务的保证，虽然员工在清理房间、领班在查房时对设备进行检查，但还是会出现下水道不畅、电视信号不清晰、宽带速度过慢等问题，而这些问题往往只有在使用时才能发现。因此，可以设计专门的客房维修单，让宾客填写，员工清理房间看到时可立即联系维修，而不是等到宾客投诉时，才去解决。

　　学会解读宾客需求

　　宾客的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于宾客说出口的需求，如果是酒店分内的事情，酒店应按程序办理，超出酒店服务范围的酒店也应尽力去做，完成了宾客会满意，做不了，宾客也会谅解。

　　考验一家酒店服务水平的高低，要看满足宾客未说出口的需求的程度。做好此类服务，离不开员工良好的服务意识和敏锐的观察能力，更需要酒店管理制度方面的保障。

　　1.根据宾客消费习惯，提供针对性服务

　　员工在清扫房间时，房间遗留下的许多痕迹会让员工捕捉宾客的一些消费习惯，员工可以根据这些习惯，开展针对性服务。如，为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头;为喜欢在床上上网的宾客提供床用的小电脑桌;为使用客房酒吧较多的客人，根据前一天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水;为客房内办公的宾客，多提供些信纸和一些办公用品等;当发现宾客房间有自带的水果时，应主动清洗干净，并配备洗手盅、水果刀和餐巾纸;当发现宾客携带有较多衣物时，应主动添加衣架等等。

　　更为重要的是，员工应将宾客消费习惯的记录及时补充到宾客的客户档案中，并在部门内部强化培训，做到服务的持续性。

　　2.捕捉信息，创造惊喜服务

　　有些宾客住店期间会产生酒店分外的服务需求，员工应及时把握，创造惊喜服务。比如，发现客房内摆放有药片，应给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水，留下纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了，并祝愿宾客早日康复。或者，可根据宾客生病的大体类型，做一些个性化服务，如为感冒的客人送上一杯姜汁;为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉宝;为胃不好的客人送上暖水袋等。这些服务案例虽然“貌不惊人”，但都能体现酒店真正塑造“家外之家”的服务理念，将本来不属于酒店服务的分外事主动做好，便会让宾客惊喜，对酒店印象深刻。

　　对不同客人提供不同服务

　　1.对初次入住宾客的服务

　　初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况，酒店也不熟悉宾客的情况，宾客对酒店既有新鲜感也有陌生感。对于这种初次入住酒店的宾客，服务的第一印象十分关键。

　　针对初次入住的宾客，客房部要做好信息的收集，利用和宾客的接触，比如行李服务、用餐、公共区域等各环节，捕捉宾客服务需求，并将相关信息传递到责任部门，积极提供各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。

　　2.对回头客的服务

　　回头客对酒店情况、服务比较熟悉，与部分酒店人员也十分熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。因此，做好回头客的服务工作，既简单又有挑战性。

　　做好回头客服务首先要建立回头客档案。详细的档案可使每一个新老服务人员都能有章可循，使所提供的服务始终如一。在收集宾客档案时，不要将宾客临时的要求错认为他的习惯，继而提供多余的服务，令服务多此一举，甚至让客人啼笑皆非。此外，在为回头客提供细微服务时，还应根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复无新意的服务，让客人感觉呆板。

　　把握时机，为回头客提供方便。比如在酒店房间紧张时也应满足其住房需求;能为回头客提供快速入住和快速退房服务;在客人外出用餐时，及时进房整理，送上客人喜欢看的报刊等。

　　3.对儿童客人的服务

　　儿童客人虽然在酒店中的比例不高，但服务好、关注好儿童宾客，对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的重要标准。

　　儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童，酒店服务的重点也有所不同。比如婴儿入住，酒店可以增加浴盆、消毒器，奶瓶及奶瓶保温器等，并做好床铺、沙发的保护措施，避免便溺污染。幼儿和儿童入住，都要特别关注安全，可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护工作，以免碰伤他们;用安全插头插入他们容易触到的电源插座，防止触电;多与家长交流，提醒设施设备存在的安全风险，共同做好防护措施。除安全外，客房内还需配备一些生活用品，比如儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为防止儿童涂鸦污染墙壁和家具，可配入小黑板或多配备一些纸张。

　　4.对女宾客的服务

　　女宾客由于性别原因与男宾客在消费习惯上存在一些不同。在服务上应该差别对待，比如女士入住客房，要撤出剃须刀等非女士用品，适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品;根据头发的长短，决定是否添加梳子、扎头绳;根据宾客衣服的多少，适当增加衣架数量;卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品;明显位置可放置温馨天气提示，提供穿衣指数。发现女性生理周期时，可配备红糖、大枣、暖水袋等。

　　总之，服务无止境，以上建议，仅供业者参考。酒店客房服务永无止境，酒店管理者要与宾客的需求赛跑，想宾客之所想，急宾客之所急，做到宾客开口之前，打造温馨客房的目标才能实现。