――演讲嘉宾：唐伟良

尊敬的各位同业先进，尊敬的各位来宾：

非常高兴有这个机会在国际酒店金领袖联合会的成立大会上跟大家做一些探讨和交流，前面几位嘉宾从产业和行业的宏观角度分析了很多问题。我就根据主办方的要求，站在酒店微观和实际操作的层面，来分享一下如何通过创新经营来增加酒店的盈利。

在各种酒店论坛当中，创新是一个很时髦的词汇，但对于创新的剖析和运用，往往都是点到为止。什么是创新?每个人的定义不一样。我个人的定义，就是打破固有的模式的一种策略及行动。为什么要创新?因为我们处在一个变化的时代。大家都记得，美国总统奥巴马竞选的时候说了一句话：“ChangehascometoAmerica”，当外部环境不断发生变化的时候，我们依旧在墨守成规，按部就班，那么就一定会在经营的过程中被创新的对手所超越。

对于创新经营这个课题，我个人有四个体会，第一是要创新思维，第二是要创新营销，第三是要创新管理，第四是要创新服务。

首先，创新思维是创新经营的前提，如果不能打破现有的、固有的思维定式，创新经营就无从谈起。我们往往把国际集团跟本土酒店相对立，往往把单体酒店和连锁酒店相对立，其实真正成功的酒店一定是国际酒店进行适当的本土化，以及本土酒店适当的国际化，这样合二为一的酒店，它才能够在经营和效益方面取得良好的突破。如果说我们国际品牌酒店的总经理能更加重视中国市场，根据中国市场的特点来调整一些做法，在讲究国际规范的同时融入中国文化，通过国际规范来实现标准化的服务;通过中国文化来实现个性化的服务;通过酒店特色增加情感上的服务，那么一定会从客人的满意度以及客源的增长来提高我们的收益。(本文来源：酒店经理人论坛www.bbsjdjl.com)创新思维体现在对酒店定位上，如果定位错误了，酒店的经营运作可能就会南辕北辙。在本人工作的一间酒店，开业时酒店的定位就是一个商务型的酒店。当时每个月的营业额大概是800多万元，后来我们的团队开始探讨一句话，“从800万到2000万的路有多长”，后来我们发现各种酒店形式之间并不是完全对立，在很多酒店平时可以做商务酒店，周末可以做度假酒店，在商务客人相对比较低的时候，可以成为会议酒店，我们可以认为，商务酒店可以发展假日度假的市场，度假酒店可以发展淡季时候的会议市场，会议酒店可以发展会议以外的商务市场，这是一个相互影响，相互转换的作用。

其次，光有思维的创新还是不够的，一定要把创新的思维变成一种策略，这样我们就过渡到创新营销的概念上。创新营销是一种手段，目的是让市场、同行、公众来了解酒店的产品、服务和特色。我举一个真实的案例，每个酒店都有店庆，酒店开业两周年的时候，我们就在考虑，要怎么样既能让客人有一种参与感，又能让公众有认知，并且成本又不会很高呢?

最后我们策划出了一个方案。当天晚上客人根据事先在房间摆放提示卡参与我们的活动，本来在西湖边上一栋28层灯火通明的一个酒店，突然间灯光熄灭，楼的主体出现了用灯光组成了一个巨大的数字2，市民惊讶了，我们的客人也觉得很有意思。事先我们已经安排好了新闻媒体和记者，又进行摄影创作大赛。

这次策划不仅很快成为当地的头条新闻，而且成为这个城市的市民探讨的一个话题。

第三，我认为管理是创新的基础，没有酒店自上而下共同认可的一种文化，只是几个高管人员去讲创新，那么这种创新精神在酒店是得不到维护，得不到长时间的持续发展，所以我们要打造出一种企业文化，来欢迎和鼓励创新的管理。

我们酒店在开业时提出的服务理念就是“以客为尊“，但太多酒店的服务理念同样是以客为尊，它可以应用于不同档次的酒店或其它服务企业。怎样体现出我们企业自己独特的理念呢?我们就打造了两套的服务理念，一个是“满意，惊喜加感动”，标准化的服务让客人满意;个性化的服务让客人惊喜;情感化的服务让客人感动。这与我们所对应的国际规范、中国文化和企业特色是一脉相承的，在这个基础上，我们更进一步对我们的名字做一个剖析。

我们的名字叫“KANDE”，我们就把K演绎成Keytosuccess，创造成功的关键，A是Anticipation，预见客人的需求;N是NeverSayingNo，从不说拒绝;D是Devotion，乐于奉献;最后E是Efficiency，快速高效。这就是我们自己康帝的服务精神，而且我相信，我们的这个服务理念永远不会被抄袭，除非是我们去管理。

现在很多的员工都是80后，甚至是90后的很多年轻人，如果我们还是拿10年以前，20年以前的规矩来管理他们的话，往往得不到应有的效果。我曾经和许多新入职的新员工和实习生交流，我发现他们虽然比较自我，但是更崇尚自由;他们虽然纪律差，但是他们有创新的精神;他们的集体荣誉感不一定那么强，但是个人的表现欲望很旺。那么我们有两个选择，要么按照老的模式套在他们身上，要么就是按照他们新的特点为他们量身订造一个创新的管理模式。因此我们从总经理办公室到人力资源部再到各个部门，去研究年轻的一代他们的行为模式的特点，调整我们内部的管理手段，来符合他们的需求，让他们发自内心的认为这个企业是一个年轻人愿意加入的企业，他们工作起来才有热情，最终才能让客人满意。

在生活上，这些年轻的员工们喜欢上网，我们就开办了“康帝在线”这么一个博客，酒店发生的事情，通过博客的形式让员工去看到，他们有什么想法，也可以留言，甚至可以把悄悄话留给我们，我每天也会对这些悄悄话进行回复。

为了让企业文化有一个存在的平台，我们特意做了两本杂志，一本叫《康帝之光》，我们把它做成一本酒店管理的企业文化刊物，另外一本叫《品味》，这不仅使餐饮杂志，是我们的客户更加了解酒店的市场传讯刊物。这两本杂志一个以文化为主，一个以促销为主，这为我们的员工、我们的顾客提供很好的资讯，这些都是创新管理需要的平台。

最后，无论是思维、还是管理、还是营销，其实都是看不见的，在客人面前展现出来的是服务，没有创新的服务，客人永远不知道你在做什么。我们需要做的，是让我们的创新在所有客人面前得到一个展示，让客人感受到酒店花费了无尽的心思。传统的酒店是微笑服务，亲情服务，这些永远不会过时，但是这是行业最基础的标准，现在的客人已经不会简单地为了你的一个微笑，为了你的一声亲情而感动。因为大家都能做得到，它已经不再具有比较优势，我们必须在传统的基础上再提高一步。

为了不耽搁客人在订房时的时间，减少中间信息的的流失，很多酒店成立了400-800预订中心，这样就能让订房人和酒店之间的过程节省了，而为了方便客人全方位、全天候的预订，(本文来源：酒店经理人论坛www.bbsjdjl.com)我们成功的把客房、餐饮、康乐、娱乐的预定系统的终端在预定中心进行了链接，通过这种服务让客人感到方便，使得客人对酒店的忠诚度建立起来了，而不会因为销售员的流失而流失到另外一个酒店去。

传统意义上的商务中心是前厅部下属的一个业务范围，现在需要在商务中心里打长途电话，发传真的客户已经越来越少，那么如何保证商务中心的营业额呢?我们把商务中心变成一个旅游中心，当地城市的资讯中心。很多客人进行完商务活动后想去当地旅游的，我们提供一些资讯，同时提供一些量身的服务，酒店也解决了商务中心没人去的问题，同时跟合作伙伴一起有更多的盈利。

许多酒店到周末有很多家庭式的旅游客人，这些客人有个特点，就是来得早走得晚，这个中间就会出现一个时间差很难去把握，其他来得早的客人就没有房间，怎么办呢?我们就推出了一个服务叫做“早到服务”，客人来了以后，我们给他一张临时的房卡，客人可以预存行李、使用除客房以外的欢迎设施和服务，提供免费的当地旅游地图，而且还享受酒店内消费的特别折扣，巧妙地引导客人转移等候时间，这种“早到服务”非常受客人的欢迎。

创新是一个永恒的话题。创新不是翻新，一家成功的酒店不仅仅是硬件上的翻新，更加是思维的创新。目前我们所做的是很基础的、初步的尝试和探索，还很不完整。我也希望通过这次论坛的机会，跟更多的同行在一起交流和学习。谢谢各位!

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